FAQ self-service et stratégie shift-left

Contexte et objectifs

Dans le cadre de la mission Solutech-Horizon, l'objectif était d'industrialiser le centre de services pour optimiser le MCO (Maintien en Condition Opérationnelle). L'enjeu est de passer d'une gestion artisanale à une gestion standardisée, en mettant en place une base de connaissances structurée et une stratégie Shift-Left — permettre aux techniciens de proximité et aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les incidents grâce à la documentation.

GLPI Shift-Left KEDB Self-Service Base de connaissances HTTPS
Besoins identifiés

Automatisation de l'inventaire

Déploiement de l'agent GLPI sur des serveurs Debian pour une remontée automatique des actifs sans intervention manuelle.

Standardisation documentaire

Création d'une arborescence de connaissances (Taxonomie) et d'un Article Maître pour garantir une qualité constante des procédures.

Capitalisation (KEDB)

Transformer la résolution d'un incident technique en un article de base de connaissances pour éviter la récurrence des erreurs.

Segmentation des accès

Configurer un portail Self-Service restreint pour le profil leo-proxi, limitant les actions disponibles selon le rôle.

Solution technique retenue

Agent d'inventaire GLPI

Installation et configuration de glpi-agent sur Linux Debian pour la remontée automatique des informations matérielles et logicielles.

Sécurisation des flux (HTTPS)

Utilisation du protocole HTTPS et gestion des certificats auto-signés via la directive no-ssl-check = 1 dans la configuration de l'agent.

Arborescence de savoir

Structuration hiérarchique dans GLPI sous la racine SOLUTECH-KNOWLEDGE, avec une taxonomie claire pour retrouver rapidement chaque procédure.

Réalisation

1. Installation de l'agent

Configuration du fichier agent :

/etc/glpi-agent/agent.cfg
server = https://172.16.98.138/

Forçage de l'inventaire :

sudo glpi-agent --force
2. Simulation d'incident

Sabotage volontaire de la configuration (IP erronée 1.2.3.4) pour générer une erreur 500 Connection timed out dans les logs. Cette simulation permet de tester le processus complet de gestion d'incident.

3. Gestion du ticket

Création d'un ticket d'incident sous l'identité leo-proxi, diagnostic via l'analyse des logs : 

/var/log/glpi-agent/glpi-agent.log

Résolution du ticket par le compte Admin.

4. Industrialisation (KEDB)

Publication d'un article de base de connaissances directement depuis la solution du ticket pour enrichir le patrimoine documentaire et éviter la récurrence de l'incident.