Vue d'ensemble
Cette section regroupe les réalisations de ma formation BTS SIO, menées dans la peau d'un technicien de support informatique. Elles s'inscrivent dans un même scénario professionnel : la fusion de deux entités, Solutech et Horizon, qui a obligé le service support à reprendre le contrôle d'un système d'information hétérogène (deux parcs, deux façons de travailler, aucune priorisation commune).
Chaque page qui suit détaille une brique de cette remise à plat : la gestion du parc, la qualification et l'automatisation des tickets, les engagements de service (SLA), les sauvegardes, le projet SoluCloud, la stratégie de self-service, et la présence en ligne de l'organisation. Cette page donne juste les repères communs à toutes ces missions. Mes réalisations en entreprise sont présentées à part, dans la section Réalisations en alternance.
Objectif
Fournir un support rapide, efficace et structuré aux utilisateurs, en remplaçant une gestion artisanale des demandes par un fonctionnement outillé, tracé et priorisé — condition nécessaire pour absorber deux entités sans dégrader le service rendu.
Priorités
Chaque demande est qualifiée selon quatre critères, dans cet ordre :
- Urgence : le service est-il déjà à l'arrêt ?
- Impact : combien d'utilisateurs ou de services critiques sont concernés ?
- Sécurité : y a-t-il un risque pour les données ou les accès ?
- Délai de résolution : quel est l'engagement de temps associé (SLA) ?
Cette grille sert de base au moteur de règles GLPI pour trier automatiquement les tickets entrants (détaillé dans la page "Qualification et Automatisation du Support").
Communication
Au-delà de l'outil, la qualité du support dépend de la relation avec l'utilisateur :
- Reformulation du problème : vérifier qu'on a bien compris avant d'agir
- Explication claire : vulgariser sans être condescendant
- Suivi de l'incident : tenir l'utilisateur informé jusqu'à la résolution